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Freitag, 11. Mai 2012

Fünf Tipps mit denen das Business - Telefongespräch zum Erfolg wird



  • Die Techniken des Improvisierens zeigen nicht nur im Theater ihre Wirkung
  • Durch Improvisieren im Gedächtnis bleiben - yuii Business-Trainerinnen Madeleine Yoran und Sabine Zelm wissen wie es geht

Presse Business Berlin, 3. Mai: ''Hallo mein Name ist Hanna Schmidt von der Firma ''Groß'' und ich rufe an, weil ich fragen wollte... ?'' Solche 0815-Anrufe kennt jeder. Das traurige Resultat: Akquise-Gespräche am Telefon sind nicht immer ein Grund zur Freude. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, ein Telefonat spannend und humorvoll zu gestalten, zum Beispiel wenn man sich die Philosophie der Improvisation bzw. des Improvisationstheaters zu Eigen macht. Beim Improvisieren geht es um den schlagfertigen, souveränen Umgang mit dem Unvorhergesehen. In den meisten Berufen gehört Telefonieren zum Alltagsgeschäft. Gerade Berufseinsteigern ist der Umgang mit dem Telefonat jedoch häufig ein Dorn im Auge. Fragen, wie ''Wie überzeuge ich jemanden ohne ihm dabei in die Augen schauen zu können?'', ''Wie erkenne ich, ob mein Gegenüber zufrieden ist mit dem, was ich vorschlage?'', oder ''Rollt der Gesprächspartner die ganze Zeit die Augen?'', verunsichern und lassen sich nicht ad hoc beantworten. Wie man auch in Zeiten der Informationsfluten am Telefon auffallen kann und die Freude am Telefonieren behält, wissen yuii Business-Trainerinnen Madeleine Yoran und Sabine Zelm. Fünf Tipps und Tricks aus der Impro-Praxis zeigen, wie ein Telefonat zum Erfolg werden kann:

Zuhören, zuhören und nochmals zuhören!
Jede Improvisation fängt beim Zuhören und Beobachten an. Doch viele neigen dazu, bereits gedanklich einen Schritt zu weit zu sein, so dass man seinem Gesprächspartner am Telefon nicht mehr die nötige Aufmerksamkeit schenkt. Wer zu schnell ist, verpasst die Gelegenheit auf die Bedürfnisse, Wünsche oder Kritiken seines Gesprächspartners angemessen einzugehen. Sie ernten ein ''Wir haben schon einen Dienstleister aus diesem Bereich, danke!'' und geben sich sofort geschlagen? Bitte nicht! Wer hier richtig zuhört, erkennt, dass Ihr potentieller Kunde tatsächlichen Bedarf an Ihrer Dienstleistung hat. Jetzt heißt es dran zu bleiben, die richtigen Fragen zu stellen, mit denen Sie sich wieder ins Gespräch bringen können.

Akustische Visitenkarte
Die Körpersprache spielt nicht nur in der Face-to-Face Kommunikation, sondern auch beim Telefonieren eine wichtige Rolle. Sie kann zwar visuell nicht wahrgenommen werden, jedoch unterstützt sie die Wortfindung und Überzeugungskraft. Der Klang der Stimme wirkt zielgerichtet, freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gesprächs ab und zu lächeln und aufrecht sitzen, anstatt im Stuhl zu lümmeln. Auch Gestik kann Gesprochenes unterstützen und lässt es überzeugender und authentischer wirken. Wer am Telefon seine natürliche Körpersprache nutzt, punktet durch Glaubwürdigkeit!

0815-Floskeln waren gestern - assoziieren Sie!
Die ersten Sekunden zählen! Werden Sie kreativ und phantasievoll, was den Einstieg des Telefonats betrifft, denn mit 0815-Floskeln kommt man selten ans Ziel. Dabei kann es hilfreich sein, wenn man sich von Kleinigkeiten inspirieren lässt. Die Stimme Ihres Gegenübers erinnert Sie spontan an die von George Clooney? Sagen Sie es! Die Warteschleifenmusik hat Ihnen einen Ohr-Wurm beschert? Fragen Sie nach dem Komponisten/Songnamen (und lassen Sie nicht locker)! Die Vorzimmerdame war äußerst sympathisch? Steigen Sie mit einem ehrlich gemeinten, herzlichen Lob ins Gespräch ein. Telefonieren kann richtig viel Spaß machen, wenn man sich auf sein Gegenüber einlässt und offen für Neues ist.

Die Gelegenheit am Schopfe packen
Ganz wichtig in der Welt der Improvisation ist es Angebote für Anknüpfungen, die mir mein Gegenüber zuspielt, anzunehmen und mit ihnen weiter zu arbeiten. Und auch Fragen zu nutzen, um eine Geschichte in Gang zu bringen. Wer immer nur bei sich bleibt oder mit einem ''Ja, aber!'' schroff zum eigenen Thema zurück lenken möchte, verpasst gute Gelegenheiten. Nachfragen signalisiert Interesse am Gegenüber und lässt ein Gespräch entstehen. Ein simples Beispiel:
Sie: ''Hallo Herr Wiesenhuber, konnten Sie sich mein Angebot schon anschauen?''
Er: ''Nein, tut mir leid, ich war im Urlaub.''
Sie: ''Ok, dann rufe ich nächste Woche noch mal an.''
Das Telefonat geht ziemlich schnell und ziemlich unpersönlich zu Ende und Herr Wiesenhuber wird sich an Sie in der nächsten Woche wahrscheinlich nicht mehr erinnern. Besinnen Sie sich auf die Kunst der Improvisation, passiert Ihnen das nicht:
Sie: ''Oh, wo waren Sie denn im Urlaub?''
Er: ''Kanada, das war wunderbar!''
Sie: ''Da wollte ich schon immer mal hin, in welcher Region waren Sie denn? ... .'' usw.
Nach ein paar netten Minuten ''Small-Talk'' erinnert sich Herr Wiesenhuber beim nächsten Telefonat sehr viel eher an Sie, und der Grundstein für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf ist gelegt.

Flop, aber trotzdem top!
Improvisation heißt auch ''Regeln brechen'', mutig sein und mit Gelassenheit scheitern können, falls etwas nicht klappt. Auf ein ''Danke, ich habe wirklich kein Interesse!'', einfach mit einem zwinkernden Auge reagieren: ''Ach, ich schaff es heute einfach nicht, Sie zu überzeugen, ich sehe das ein. Aber ich bin eine Kämpferin und melde mich in einem halben Jahr noch mal!'' Nur weil es bei diesem Mal nicht geklappt hat, heißt es nicht, dass man bei einem nächsten Gespräch keinen Erfolg erzielen kann. ''Durch die schlagfertige aber auch ehrliche Antwort, die das Bedürfnis des Angerufenen akzeptiert, bauen Sie Nähe auf und wirken sympathisch'', so Sabine Zelm.

Angewandte Improvisation im Business
''Angewandte Improvisation im Job bedeutet nicht, unvorbereitet in Meetings oder Telefonate zu gehen, sondern immer in der Lage zu sein, aus dem was der Kommunikationspartner anbietet, das Beste zu machen! Wer fit im Improvisieren ist, der kommuniziert positiver, reibungsloser und mit sehr viel mehr Freude - und damit letztlich erfolgreicher!'', erklärt Madeleine Yoran, Kommunikationstrainerin und Coach. Kommunikationstrainings, wie das yuii Business-Training, verbessern nachhaltig Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten der Teilnehmer, und das auch über das Telefonieren hinaus!

yuii Business Training ist das etwas andere Kommunikationstraining. Mit dem Einsatz von Techniken des Improvisationstheaters lernen Berufseinsteiger und Young Professionals Schlüsselqualifikationen. Zu denen gehören insbesondere Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten, der souveräne Umgang mit Konflikten und Emotionen oder auch professionelle Verhandlungstechniken. Durch die Verknüpfung von klassischen Trainingsinhalten mit Methoden aus dem Improvisationstheater wird das Training für junge Menschen greifbarer und Erlerntes wird fest in den Köpfen verankert. Konzipiert ist das Trainingsangebot für Unternehmen, die sich als attraktive Arbeitgeber für die "Generation Y" positionieren und gleichzeitig das Potenzial junger Mitarbeiter optimal nutzen möchten. Auch Selbstzahler können an dem Trainingsangebot teilnehmen. Entstanden sind vier unterschiedliche Trainings-Angebote, die für jedes Bedürfnis das passende Pendant bieten. Geleitet werden die Coachings seit Ende 2011 von Sabine Zelm und Madeleine Yoran. Weitere Infos finden Sie unter www.yuii.de.


Medienkontakt:
Eva Wimmer
Mashup Communications GmbH
yuii@mashup-communications.de
Tel.: 030.8321.1975

yuii Business Training
Madeleine Yoran und Sabine Zelm GbR
Auguststraße 63
10117 Berlin
+49 (0) 30 209 851 89
info@yuii.de

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Was die anderen Hochbegabten anders machen – ein Beispiel aus der Wirtschaft für die Politik

Man erkennt sie.


Es sind die kleinen Einsteins, die Picassos und die Mozarts. Sie lesen schon mit sechs Jahren „The New York Times“, korrespondieren mit fünf Jahren in Mandarin und spielen mit vier Jahren die Spatzenmesse in C-Dur. Später studieren sie dann bereits mit 14 an einer Uni und werden jüngster Professor oder jüngste Professorin.

Man kennt sie.

Dann gibt es noch die anderen.

Ihre Begabung ist nicht so offensichtlich. Oder: offensichtlich nur für Eingeweihte. Für Kennerinnen und Kenner. Wahrscheinlich stehen sie nicht in einem Labor. Ob sie mit dem Pinsel umgehen können? Seien Sie tapfer: Wohl eher nicht so. Ob sie eine Stradivari zu schätzen wissen? Hm.

Und doch haben sie ihre Begabung. Erkennbar wie gesagt fast nur für Eingeweihte.

Ein Beispiel: Ich war Mitglied in einem Verband, der das Wort „Wirtschaft“ in seinem Namen trägt. Es ging um ein Thema, das alle Menschen bewegt. Wirklich alle. Wirklich jeden. Es ging um Politik. Und um den Anlauf zu einem neuen Gesetz. Man diskutierte. Und fragte sich, wie man denn überzeugend argumentieren könnte.

Ich erwähnte den Gedanken einer Befragung. Sie kennen das: In jeder grösseren Stadt stehen diese Interviewer auf der grossen Einkaufsstrasse und wollen wissen, welche Zahnpasta, welches Waschmittel, welche Automarke Sie bevorzugen. Strasseninterviews nennen wir das. Wir, das sind meine Kolleg*innen aus der Marktforschung und ich. Ich hatte damals ein Institut für Markt- und Kommunikationsforschung. Unsere Klienten aus der Politik und Wirtschaft waren bekannt und angesehen und wir waren stolz darauf, für sie forschen zu dürfen.

In meinem Verband war das bekannt.

Ja. Sagte man: Eine Befragung auf der Strasse ist ein überzeugendes Argument. Wir – wer auch immer „wir“ sein sollte – wir stellen uns auf die Strasse und befragen die Menschen. Und dann geben wir – und das war der Sinn der Sache – das Ergebnis an den OB der Stadt. Einer von meinen Kollegen im Verband meinte dann: Ob wir wohl 50 Menschen dazu bewegen können, mit uns zu reden?

Wie, sagte ich: 50 Menschen?

Ja. Sagten die anderen. 50 Menschen wäre eine tolle Sache.

Klar sind 50 Menschen eine tolle Sache. Aber: Wie wollen wir einen OB mit den Stimmen von 50 Menschen motivieren, ein neues Gesetz in Gang zu bringen? Nach einer halben Stunde hatte man sich auf 100 Menschen geeinigt. Mit dem Zusatz: Ob wir das wohl schaffen werden?

Warum so zaghaft?

Die Jungs und Mädels, die hier zusammen sassen, waren die Menschen, die täglich über Millionen entschieden. Ihre Denkweisen waren nicht 100 oder 1.000. Es waren 1.000.000 und mehr!

Mir war klar, dass ich meine lieben Kolleginnen und Kollegen jetzt schockieren musste. Nicht weil ich Schocks mag – aber ich musste ihnen schon sagen, wie so etwas in der Realität funktioniert. Dass man an den verantwortlichen Stellen – sorry – 100 Menschen als Beweis nicht gelten lassen wird. Man wird schmunzeln und zur Tagesordnung übergehen.

Noch bevor ich den Gedanken: „Wie sag‘ ich es das denn jetzt?“ zu einem Satz modellieren konnte, war es raus:

1.000 INTERVIEWS!
1.000 Interviews?

Das Entsetzen war gross. Nur unser Präsident war begeistert. Und dann ging das los, was zumeist los geht, wenn ein Hochbegabter – eine Hochbegabte – eine Idee und einen Weg vor Augen hat: GEHT NICHT! FUNKTIONIERT NICHT! SCHAFFEN WIR NICHT! WIR SIND DOCH NICHT VERRÜCKT! WER SOLL DAS DENN ALLES ZAHLEN?

Ich hörte mir das eine Stunde an, während ich das Konzept schrieb, die Umsetzung des Konzepts plante und einen Entwurf für den Fragebogen entwarf. Unser Präsident hatte mich aus den Augenwinkeln beobachtet und rief mich auf – nach vorne zu kommen und die Einzelheiten zu präsentieren. Gesagt. Getan.
Wir fanden über 50 Mitglieder aus dem Wirtschafts-Verband, die mitmachten. Manager*innen, die ich mit meinem Team für diesen Einsatz schulte. Es waren wohl die Interviewer*innen mit den höchsten Stundenlöhnen, die hier und heute ehrenamtlich auf die Strasse gingen und sehr mutig die Menschen nach ihrer Meinung befragten.

Um Mitternacht hatten wir 1.037 Interviews geschafft. Alle von meinen Forscherkollegen und mir kontrolliert. Alle perfekt. Es war ein harter Job – aber selten habe ich ein Team von fast 100 „Mitarbeiter*innen“ so begeistert arbeiten gesehen.

Am nächsten Morgen wurde noch einmal kontrolliert. Und dann gingen die Fragebögen ins Rechenzentrum zur Uni. Ich schrieb dazu einen Bericht für die Präsentation. Mein Team zeigte einen bewundernswerten Einsatz. Und so konnte ich meiner Assistentin auch nicht die Bitte abschlagen, die Ergebnisse beim OB präsentieren zu dürfen.

Der OB schien sehr zufrieden. Und so wanderten unsere Ergebnisse weiter „nach oben“. Und so wurde aus unserer Idee der Beweis, dass die Menschen diese Verbesserung ihres Alltags wirklich wollten.

Schliesslich wurde aus dem Beweis ein Gesetz in Deutschland, das jedem Menschen den Alltag etwas besser macht. Zur Freude der Menschen.
Nein, so faszinierend wie ein Picasso ist dieses Gesetz nicht.

Aber es erleichtert seitdem allen Menschen ihr Leben. Und das Tag für Tag in Deutschland.

Wenn Sie Unternehmer*in sind: Gründen Sie einen Think Tank mit Ihren Hochbegabten und allen, die mutig sind und gross denken und handeln können. Dann sind Sie nicht nur Ihre Probleme los. Sie haben auch die Chance, die Welt ein bisschen besser machen zu können.

Was sagte John F. Kennedy in seiner Antrittsrede am 20. Januar 1961 in Washington, D.C.:

„Fragt nicht, was euer Land für euch tun kann - fragt, was ihr für euer Land tun könnt (…) fragt, was wir gemeinsam tun können für die Freiheit des Menschen.“ [1]

Lilli Cremer-Altgeld
Mobil 0049 1575 5167 001
lillicremeraltgeld@t-online.de


[1] https://www.jfklibrary.org/JFK/Historic-Speeches/Multilingual-Inaugural-Address/Multilingual-Inaugural-Address-in-German.aspx
Abgerufen am 25. Juni 2017

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