„Jedes Telefonat ein Erfolg“
Mit positiver Stimmung und moderner Sprache
viel erfolgreicher telefonieren
(von Roland Arndt)
Was ist los mit unserer Kommunikation?
Schreiben wir nur noch Mails und SMS? Laufen wir ständig wie „abwesend“ mit
Ohrstöpseln durch die Gegend und kapseln uns durch Mailbox und Anrufbeantworter
von unseren Mitmenschen ab? Welche Chancen haben wir, mit uns selbst und
anderen eine gute Wellenlänge aufzubauen und klare Absprachen zu treffen?
Welche effektiven Wege gibt es, noch erfolgreicher
zu telefonieren, und wie lernt man es am
einfachsten?
Die
Zeiten haben sich sehr verändert. Auch beim Thema Telefonieren. Früher
war beim Wählprozess meist auch der Taschenrechner im
Kopf mit eingeschaltet. Telefonate, besonders
ins Ausland oder auch Ferngespräche im Inland waren recht teuer. Das Telefon
war das schnellste (aber auch ein recht kostspieliges) Kommunikationsmittel.
Man war immer bemüht, möglichst wenig und kurz zu telefonieren. In vielen
Unternehmen war es gar nicht möglich, nach draußen zu telefonieren. Man
brauchte eine Erlaubnis dafür. Private Telefonate waren ebenfalls untersagt.
In den letzten Jahren hat sich eine Menge
getan. Auch die äußeren Bedingungen haben sich sehr verändert: mehr Anbieter,
Tarif-Dschungel, ständig neue Geräte, viele private und berufliche Nutzungs-Möglichkeiten,
allerdings auch verbunden mit immer größeren Unübersichtlichkeiten. Die
beabsichtigte, ständige Erreichbarkeit entwickelte sich für viele vom Traum zum
Albtraum. Die Kommunikationsmittel wurden immer mehr zu Allround-Künstlern.
Viele Handys haben eine hochauflösende Kamera, mit der man nicht nur Fotos
sondern auch Videos aufnehmen kann. Die
Produkte wachsen immer mehr zusammen. Mit einem iPhone kann man nicht nur telefonieren
sondern auch Musik hören, Filme ansehen, Spiele spielen und im Internet surfen.
Alle Altersgruppen kommen also auf ihre Kosten.
Und trotz aller Innovation: Nur in
persönlichen Gesprächen und am Telefon können wir wirkliches Zuhören praktizieren
und Gesprächs-Partnern im Dialog mit Empathie begegnen. Das heißt, wir
telefonieren mit der Fähigkeit und Bereitschaft, uns in andere Menschen hinein zu
denken und selbst klare Botschaften zu übermitteln. Dadurch setzen wir unsere
Kommunikation auf ein höheres Niveau, stellen echte Kontakte her, bauen
Beziehungen auf und bringen mehr Wertschätzung ein.
Wer Angst vor dem Telefonieren hat, dem hilft
die bessere Geräte-Technik auch nicht weiter. Es lohnt sich vielmehr, an der
„Telefon-Kompetenz“ zu arbeiten, ganz gleich welche Ziele mit den Telefonaten
verfolgt werden. Im Buch „Jedes
Telefonat ein Erfolg“ finden Sie viele der meist gestellten Fragen zum
Thema Telefon-Erfolge. Mit den Antworten können Sie noch heute starten, das
„Abenteuer“ des Telefonierens für sich ganz neu zu entdecken und einfacher
sowie erfolgreicher dieses Erfolg-Instrument privat und geschäftlich zu nutzen.
Und mit ein wenig Glück gewinnen Sie sogar eines
der 5 Frei-Exemplare, die Netcoo per Auslosung für Ihre Feedback-Mail bereit
hält.
Welche
Rolle spielt das Telefon in unserem Leben wirklich?
Das Telefon ist aus unserer Welt nicht mehr
wegzudenken. Jeder Mensch hat per Festnetz, Handy oder Telefonzelle die Chance,
Kontakt zu anderen Personen aufzunehmen und mit ihnen zu sprechen. Wir alle
können auf modernste Telefontechniken zurückgreifen, die wir uns vor 30 Jahren in
dieser Form noch nicht vorstellen konnten. Für viele Personenkreise ist es
besonders wichtig, ständig erreichbar zu sein. Auch dafür gibt es heute viele Möglichkeiten,
speziell in der Kombination von Mobiltelefon und E-Mail.
Ein paar Zahlen aus dem Internet: 2009 gab es
knapp 39 Millionen Festnetzanschlüsse in Deutschland. Man geht in unserem Land
sogar von rund 100 Millionen Mobiltelefon-Verträgen aus. 1,45 Jahre lang telefonieren wir
in unserem Leben - davon hängen wir 140 Tage (45 Stunden jährlich) in Warteschleifen. Also das Telefon bestimmt zum großen
Teil unseren Tagesablauf. Das neue und effektive Telefonieren bereichert unser
Leben, wenn wir uns darauf einlassen und es uns Schritt für Schritt aneignen.
Vielleicht möchten Sie bestimmte Menschen für
eine Idee, für ein bestimmtes Projekt, für einen Termin oder eine konkrete
Entscheidung gewinnen. Oder Sie wollen Ihr berufliches und privates Leben
besser organisieren und nutzen dafür das Telefon. Möglich auch, dass Sie nach
einem persönlichen Gespräch noch einmal „danke“ sagen oder ein aufgetretenes
Missverständnis aus der Welt räumen möchten.
Was
sind eigentlich „positive Sprachmuster“ und wie funktionieren sie am besten?
Wenn Sie beim Telefonieren positive
Sprachmuster einsetzen, geben Sie Ihrem jeweiligen Gesprächspartner einen klaren
Mehrwert. Es geht dabei um aufbauende Begriffe, die einfach attraktiver
klingen. Lesen Sie selbst:
Statt: „Was spricht denn dagegen, dass Sie sich die Infos einmal anhören?“ sagen Sie lieber:
„Es spricht doch eine Menge dafür,
Herr Schäfer, dass wir beide uns einmal
zusammensetzen und Sie sich selbst ein Bild von den Infos machen.“
Statt: „Sie werden schnell wissen, ob das Ganze etwas für Sie ist oder nicht“
formulieren Sie besser: „Und schon nach kurzer Zeit werden Sie ein Gefühl dafür
bekommen, wie groß Ihr persönlicher
Nutzen sein kann.“
Positive Sprachmuster schaffen aktive Bilder.
Diese wiederum beeinflussen unsere Emotionen. Und Emotionen sind ein wesentlicher
Faktor für unsere Entscheidungen. Nutzen Sie diese Erfolgsregel in jedem
Gespräch, zum Nutzen aller Beteiligten.
Hier ein paar weitere Tipps für Ihre
Telefonate:
> Freuen Sie sich auf Ihre
Telefonate, und lächeln Sie sich in einem Spiegel dabei an. Schicken Sie mit
Ihrer Stimme einen kleinen Sonnenstrahl durch das Telefon. Das tut Ihnen und besonders
Ihrem Gesprächspartner gut.
> Begrüßen Sie alle
Gesprächspartner mit guter Laune. Zeigen Sie von Anfang an, wie respektvoll und
fair Sie zum echten Dialog bereit sind und dass mit Humor und bester Stimmung
vieles im Leben leichter wird.
> Setzen Sie Dank und
Lob ein: „Schön, dass Du Dich meldest, Peter.“ „Das haben Sie nett gesagt, Frau
Gluding.“ „Ich habe mich schon richtig darauf gefreut, Sie anzurufen, Herr
Kaufmann.“ „Das klingt sehr gut, was Du sagst, Ute.
> Telefonieren Sie möglichst
schriftlich, um bestimmte Informationen und Zusagen Ihrerseits zu notieren. Überraschen
Sie Ihre Mitmenschen mit einer guten Nachricht. Notieren Sie wunderbare Telefongespräche
und lernen Sie, andere Menschen durch das Telefon zu „besuchen“.
> Und bevor Sie leicht
genervt auf eine negative Äußerung des anderen reagieren, fragen sie besser,
wie der andere das genau meint. Erzählen Sie, was bei Ihnen angekommen ist. Es
gibt nicht nur Ihre Sichtweise und die des Gesprächspartners … oft werden Sie
eine dritte Perspektive entwickeln, mit der beide sehr gut leben können.
Was
bedeutet „aktives Zuhören“? Und wie kann man es einsetzen?
„Aktives Zuhören“ ist am Telefon der Schlüssel für „verstehen und verstanden
werden“. Es bedeutet, dass Sie Ihrem Gesprächspartner offene Fragen stellen und
den Worten des anderen konzentriert lauschen. Schon nach der ersten Antwort
können Sie eine weitere offene Frage stellen, um Ihrerseits das Thema noch zu
vertiefen. Durch den Raum, den Sie Ihrem Gesprächspartner mit Ihren offenen
Fragen bieten, durch Ihre Aufmerksamkeit für seine Ausführungen und Ihr
vertiefendes Nachfragen, wird sich schnell ein interessanter Dialog aufbauen.
Ein Beispiel:
Frage:
„Herr Müller, was soll nach dem Workshop von
Ihren Mitarbeitern erfolgreicher umgesetzt werden als es heute der Fall ist?“
Antwort:
„Alles muss noch reibungsloser klappen, um
mehr Kunden zu gewinnen.“
Vertiefende Nachfrage:
„Die Mannschaft soll also die täglich zur
Verfügung stehende Zeit effektiver für Verkaufserfolge nutzen?“
Antwort:
„Genau. Zeiteinsatz und Ergebnis müssen
perfekt zusammen passen.“
Weitere vertiefende Nachfrage:
„Welche Ergebnisse wünschen Sie sich
konkret?“
Antwort:
„Wir brauchen mehr feste Termine für
Präsentationen und Verkaufs-Gespräche. Eine Verdopplung der Termine auf 12 pro
Woche ist mein klares Ziel.“
Aktives Zuhören ist gleichzeitig ein
Kompliment an Ihren Gesprächs-Partner. Sie interessieren sich für ihn und für das,
was er erzählt. Und Sie helfen darüber hinaus, sich selbst über bestimmte Dinge
im Klaren zu werden.
Wie
kompliziert ist erfolgreiches Telefonieren?
Alles, was wir heute gut können, haben wir
einmal gelernt, auch wenn es am Anfang vielleicht schwierig war. Leider ist
Telefonieren kein Schulfach. Aber wie so viele andere Dinge auch, können wir es
nachträglich lernen, indem wir offen und bereit dafür sind. Also: Greifen Sie
bewusst zum Hörer und erkennen Sie, was jedes einzelne Gespräch an Lernstoff für
Sie bereit hält und wie Sie das Gelernte für sich nutzen können.
Aus dem Stand, von jetzt auf gleich, werden
Sie sicher nicht zum perfekten Telefonprofi. Doch wenn Sie begreifen, dass Sie
sich auf einen niemals endenden Lernprozess einlassen, wenn Sie Kommunikation als
ständige Herausforderung betrachten, können Sie persönlich daran wachsen und
sich von Erfolg zu Erfolg weiterentwickeln.
Entdecken Sie das Abenteuer Telefonieren
jeden Tag für sich ganz neu
„Wer die Menschen
gewinnt, der vereinbart auch Termine,
findet neue Kunden
und engagierte Geschäfts-Partner.
Er hat mehr Erfolg
und verdient dadurch mehr Geld.“
Schließen Sie
„Freundschaft“ mit dem Telefon, denn auch für Sie kann es zum Erfolgsinstrument
höchster Güteklasse werden, beruflich wie privat. Sie werden immer wieder
feststellen: Das Telefon kann für Sie zu einer Zeit-Sparmaschine werden. Keine
Anfahrten, keine Rückfahrten. Sie „besuchen“ Ihre Mitmenschen einfach durch das
Wählen einer Nummer. Auch neue Kontakte lassen sich telefonisch anbahnen und im
weiteren Verlauf dann zu möglicherweise ganz wichtigen Beziehungen ausbauen. Alles
Gute für jedes neue Telefonat J
Ihr Roland Arndt
Roland Arndt begleitet als Trainer, Coach und
Autor
seit über 20 Jahren viele Menschen dabei,
privat und
beruflich noch erfolgreicher zu telefonieren.
Im Zentrum
seiner Arbeit steht die Kunst, gute Gespräche
zu führen
und daraus für alle Beteiligten Erfolge zu
erzielen.
ROLAND ARNDT Unternehmens-Erfolg
Am Kurpark 2a D-23843 Bad Oldeslo
Tel. 04531-67175 Fax. 04531-67279
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